Preguntas frecuentes

Lo sentimos, pero una vez realizado el pedido no es posible modificarlo. Pero no te preocupes, contacta con nuestro equipo de atención al cliente y ellos te ayudarán.

Sí. Puedes cancelar tu pedido sin coste siempre que todavía no haya comenzado su preparación.

¿Cuándo deja de ser posible una cancelación gratuita?

En cuanto el pedido pasa al estado "Preparación en curso", entra en el proceso logístico y ya no es posible detener su preparación.

Si el pedido ya ha sido expedido, la cancelación seguirá siendo posible, pero el reembolso se realizará descontando los gastos de envío y devolución correspondientes, conforme a nuestras condiciones de venta.

Importante

📦 Nuestro almacén continúa procesando pedidos aunque el servicio de atención al cliente haya finalizado su horario.

Por este motivo, las solicitudes de cancelación enviadas fuera del horario de atención al cliente no pueden tramitarse hasta el siguiente día laborable. En ese momento, el pedido puede encontrarse ya en preparación o incluso haber sido expedido.

Por ello, no podemos garantizar la cancelación de los pedidos solicitada fuera del horario de atención, aunque la petición se haya enviado pocos minutos después de realizar la compra.

Los pedidos se entregan en un plazo estimado de 24 a 72 horas, dependiendo de la zona.

Para los núcleo de población más alejados, estos plazos se verá afectados, sobre todo en zonas rurales de pocos habitantes. En estos casos la agencia indicará al cliente los plazos para su zona.

En nuestra página de Envíos dispones toda la información detallada. Ver información política de envíos.

Una vez tu pedido ha sido aceptado, recibirás varios emails a medida que el pedido va cambiando de estado, hasta que es enviado.

En ese momento también recibirás un email de la agencia de transporte encargada de entregar tu pedido, con el n de seguimiento para que puedas ver el estado del mismo y realizar un seguimiento del pedido a través de sus páginas web.

Antes de nada, no olvides revisar la carpeta de spam, y así asegurarte que recibes correctamente nuestras notificaciones y los emails de las agencias de transporte.

Si no localizas el email con los datos de tu pedido, no dudes en contactar con nosotros. Estaremos encantados de poder ayudarte y solucionar tus dudas.

Si el seguimiento de tu pedido indica que ha sido entregado y no lo has recibido, te recomendamos realizar las siguientes comprobaciones antes de contactar con nosotros:

• 🏠 Comprueba si algún familiar, vecino o persona autorizada ha podido recoger el paquete.
• 📦 Revisa el lugar de entrega por si el repartidor lo hubiera depositado en un lugar seguro.
• 📱 Consulta el seguimiento del envío para verificar la fecha, hora y dirección de entrega.

Si, tras realizar estas comprobaciones, sigues sin localizar tu pedido, ponte en contacto con nosotros por correo electrónico indicando tu número de pedido.

Abriremos una incidencia con la agencia de transporte para solicitar la información de la entrega y realizar las comprobaciones oportunas.

Si prefieres que el pedido vuelva a ser enviado, contacta con nuestro servicio de atención al cliente para informarte de las opciones disponibles y de los posibles costes de un nuevo envío.

Si detectas un error en la dirección de entrega, contacta con nosotros lo antes posible para intentar corregirlo antes de que el pedido sea expedido.

Una vez enviado el pedido, las modificaciones dependerán de la agencia de transporte y de la dirección indicada:

• 📍 Si la modificación corresponde a una dirección dentro del mismo código postal, normalmente podremos solicitar el cambio sin incidencias.
• 🚚 Si el cambio implica un código postal diferente, la agencia de transporte puede considerar la modificación como un nuevo servicio de entrega, lo que puede conllevar un coste adicional que deberá ser asumido por el cliente.

En algunos casos, si el pedido ya se encuentra muy avanzado en el proceso de reparto, la agencia puede no aceptar el cambio de dirección y el envío continuará hacia la dirección original.

Por ello, te recomendamos revisar cuidadosamente los datos de entrega antes de confirmar tu pedido.

Claro que sí, puedes crear todas las direcciones de envíos que necesites, solo tienes que acceder a tu cuenta de cliente, "mis direcciones" e introducir los datos.

Sin embargo recuerda, que solo puedes incluir una como dirección de entrega. En la etiqueta del pedido solo se registrará una dirección.

En las indicaciones de tu pedido, puedes indicar sugerencias sobre los horarios preferentes para la entrega de tu pedido, sin embargo son solo recomendaciones.

Las agencias realizan los repartos conforme a sus rutas establecidas y no se pueden ajustar a horarios concretos. Siempre y cuando les sea posible intentarán respetar las preferencias indicadas.

Queremos aclararte que, aunque nos encantaría que todos los repartidores pudieran avisar antes de llegar, no es algo que podamos garantizar ya que deben seguir sus rutas asignadas y atender muchas entregas cada día.

Te contamos cómo funciona:

✨ Las entregas se hacen según la ruta más eficiente que planifica la agencia

✨ A veces el repartidor sí llama (si tiene tiempo o necesita ayuda para ubicarte)

✨ No manejamos horarios exactos porque cada día es diferente

Para que no te pierdas tu paquete:

🔹 Revisa que tu dirección esté 100% correcta

🔹 Mantén tu teléfono a mano por si necesitan ubicarte

🔹 Si puedes, estate pendiente alrededor de la fecha de entrega

¡Sabemos que esperar un paquete es emocionante! Si necesitas más detalles sobre tu envío, con gusto te ayudamos..

Los repartidores deben entregar una gran cantidad de pedidos cada día, una media de 120 pedidos diarios por ruta/zona. Por eso, no es posible que llamen a cada cliente antes de la entrega, ni que dediquen tiempo extra a llamadas cuando un domicilio está ausente, ya que eso podría retrasar más de una hora su jornada de reparto.

Si en el momento de la entrega no hay nadie disponible, el repartidor continuará con su ruta según las políticas de la agencia de transporte, y cualquier aviso dependerá directamente de la agencia. La agencia te enviará un SMS o email informándote de la incidencia para que lo gestiones.

Por eso, es importante asegurarse de que haya alguien disponible para recibir el pedido

Las incidencias de entrega son registradas directamente por la agencia de transporte. En caso de duda, podemos solicitar la comprobación de los datos de reparto, incluyendo la información facilitada por el sistema de geolocalización (GPS) del vehículo.

Las incidencias se gestionan directamente desde la plataforma de la agencia de transporte, con tu n de seguimiento.

Allí puedes autorizar la entrega a un vecino o comercio cercano, programar la entrega para el día que mejor te venga o solicitar recogerlo en las instalaciones de la agencia.

Si aún así sigues teniendo problemas con la recepción del envío, es muy importante que nos informes lo antes posible, para poder gestionarlo sin falta y no perder tiempo.

Escríbenos por WhatsApp, email o formulario de contacto, no olvides indicar tu n de pedido y n de seguimiento.

Un pedido puede ser devuelto a nuestras instalaciones por diferentes motivos, como por ejemplo:

• 📦 No haber podido realizar la entrega tras los intentos establecidos por la agencia.
• 📍 Dirección de entrega incorrecta o incompleta.
• 🚫 Rechazo del pedido por parte del destinatario.
• 🏢 No recoger el paquete en la oficina o punto de recogida cuando corresponda.

Una vez recibido el pedido de vuelta en nuestras instalaciones, nos pondremos en contacto contigo para informarte de la situación.

Si solicitas el reembolso del pedido, este se realizará conforme a nuestras condiciones de venta, descontando, cuando corresponda, los gastos derivados del envío y de la devolución de la mercancía.

Si prefieres que el pedido vuelva a ser enviado, contacta con nuestro servicio de atención al cliente para informarte de las opciones disponibles y de los posibles costes de un nuevo envío.